Amazon sabe dónde está tu paquete de 5€
Piénsalo un momento.
El teléfono suena en el mostrador.
- «buenas, llamo para saber si ya está lista la motosierra que dejé la semana pasada»
- «espera, que lo pregunto al taller»
- «creo que están en ello, pero no te puedo decir cuándo estará lista exactamente»
El cliente cuelga con la misma información que tenía antes de llamar: ninguna. Y en el taller, el técnico lleva tres días esperando un recambio que nadie le dijo al de compras que tenía que pedir.
Mientras tanto, Amazon acaba de notificar a ese mismo cliente que su paquete de 5 € ha salido del almacén de Zaragoza, está en reparto y llegará antes de las 14:00.
Y tú dirás: “ya, pero es que Amazon es Amazon”. Pues resulta que la diferencia no está en los recursos. Está en el sistema.
El taller “de pe a pa”
La mayoría de ferreterías, almacenes de material de construcción y negocios de suministro industrial que ofrecen servicio de reparación gestionan ese servicio de una forma que funciona… menos cuando es que no. Normalmente, hay un cuaderno y también hay etiquetas con el nombre del cliente escrito a mano. Bien, porque eso ya nos da la absoluta tranquilidad de tener todo bajo control. Y también tenemos un técnico que se sabe “de pe a pa” qué máquinas tiene, en qué estado está cada una, si tiene que pedir algo para repararlas y cuándo le llegan los repuestos.
Esto huele a caldo de cultivo de algo chungo que tira para atrás… El problema no es el cuaderno en sí mismo, es que el cuaderno no avisa, no factura, no pide recambios y no puede garantizar qué daños tenía la máquina cuando llegó. Y tampoco está el problema en nuestro técnico, aunque sea una lástima que el hombre no esté en el taller 24/7, que tenga el mal vicio de desayunar y comer y que a veces, incluso, hasta coja vacaciones.
¿Cuántas veces ha llamado un cliente preguntando por su reparación y nadie en el mostrador ha podido darle una respuesta? ¿Cuántas horas de técnico han quedado sin facturar porque en el momento de cerrar la reparación nadie tenía apuntado exactamente cuánto tiempo se había invertido? ¿Cuántas piezas se han usado sin que aparezcan en la factura final porque nadie las registró en el momento?
Vamos a lo que más nos gusta: hacer cálculos de esos que responden a muchas preguntas. Si un taller hace 20 reparaciones al mes y en cada una deja de facturar de media una hora de mano de obra por falta de registro —una estimación conservadora—, a 30 € la hora son 600 € al mes de trabajo realizado que no se cobra. Al año: 7.200 €.
Más los repuestos que se usan y no se cobran. Más el tiempo del mostrador atendiendo llamadas de seguimiento que no generan ningún ingreso.
Y encima, a veces, la cosa acaba en tangana y ese frustrante “a ver ahora cómo se lo demuestro yo”.
Una imagen acaba con más de mil tanganas
Hay una escena que todo negocio con taller de reparaciones ha vivido alguna vez.
El cliente viene a recoger su máquina. La mira. Frunce el ceño.
- «oye, esta marca en la carcasa no estaba cuando la traje»
- «sí que estaba, llegó así»
- «de eso nada, estaba perfecta»
Y ahí empieza una conversación que nadie quiere tener, que no tiene ganador y que, en el mejor de los casos, acaba con el cliente insatisfecho, el negocio cediendo algo que no debería ceder y un “me da que este ya no vuelve”.
La mejor solución no es discutir más ni menos, es evitar que ocurra el problema. Si se documenta el estado de la máquina en el momento de recibirla -con fotos de los daños previos, golpes, roturas, fugas o componentes que faltan- y se asocia a la ficha de la reparación desde el primer momento, pues se acabó la tangana porque no hay por dónde empezarla. Si hay una marca en la carcasa, la foto del día de entrada lo demuestra. Si no hay foto, la palabra del cliente pesa tanto como la del negocio… o no, que ya sabemos eso de que “el cliente siempre tiene la razón” y tú el bolsillo bien abierto…
De «la pesadilla» al “sueño hecho realidad”
Imagina que Freddy Krueger entra en tus pesadillas y te dice: “espera, que estoy hablando con tu servicio técnico y no tienen claro si el afilador está ya reparado”. ¡Eso sí que es una pesadilla y no la de Elm Street!
Afortunadamente, existen otros sueños más amables que, además, se pueden hacer realidad:
- cada reparación tiene un estado visible en tiempo real: recibida, revisada, pendiente de recambios, en reparación, finalizada, avisado, entregado
- el técnico actualiza el estado desde su puesto
- hay registro de los repuestos que se utilizan y, además, se sabe si están pedidos, si están en camino o si han llegado ya
- cualquiera en el mostrador puede consultar en qué punto está la máquina de un cliente sin tener que preguntar a nadie
- el estado de las garantías aparece en tu sistema al instante
- y sí, cuando la reparación está finalizada, el aviso al cliente sale del mismo sistema
Esto no es ciencia ficción. Es exactamente lo que el nuevo módulo de reparaciones de Control Integral puede hacer por y para tu servicio de asistencia técnica.
El número que lo cambia todo, y no es el de la lotería
Se trata de un número que le da sentido a todo. No te va a pagar una casa en las Bahamas, pero sí que te va a facilitar bastante la vida: el número de serie.
Y es que este número es una maravilla. Sobre todo, cuando tu sistema lo registra. Con un simple vistazo vas a saber:
- – si la unidad aún está dentro del período de garantía. No tienes que preguntarle al cliente. El sistema lo sabe.
- – si se envía a un SAT externo, el sistema lo registra, controlas dónde está cada unidad y cuál es la fecha de devolución prevista.
- – y, te pregunten como sea y cuando sea, siempre le vas a dar a tu cliente una información correcta.
Sin ese numerito y sin un buen sistema, el tema de la garantía es una conversación que empieza con un «creo recordar que sí» y que acaba demasiadas veces en problemas con el cliente o con tu negocio asumiendo una pérdida.
¿Puedes tú localizar la motosierra de tu cliente?
El nuevo Módulo de Reparaciones de Control Integral está diseñado específicamente para negocios que ofrecen servicio técnico de maquinaria.
Y no necesitas disponer de los recursos de Amazon porque lo que el Módulo de Reparaciones te ofrece es precisamente el sistema: un control absoluto desde la recepción de la unidad —con su documento de depósito, su etiqueta identificativa y sus fotos del estado inicial— hasta la entrega final, pasando por el presupuesto de reparación con materiales y mano de obra, la gestión de garantías por número de serie, el control de stock del almacén de repuestos y el aviso automático al cliente cuando la máquina está lista.
Y, al ser un módulo de Control Integral, lo tendrás integrado en el mismo software con el que ya gestionas las compras, el stock, la administración y las ventas. Sin más programas adicionales, sin cuadernos paralelos, sin escribir etiquetas y sin depender de que el técnico esté disponible para contestar si le suena de algo que estéis reparando una motosierra.
Además, si tienes la versión Advanced de Control Integral, el módulo conecta el stock de repuestos directamente con el planificador de pedidos a proveedores, de forma que cuando un recambio se queda a cero en el almacén de taller, el sistema lo tiene en cuenta en el siguiente pedido. Sin que nadie tenga que recordarlo.
Soluciones Globales lleva más de 20 años instalando Control Integral en negocios de tu sector. Puedes comprobar cómo funciona el software en tu negocio y, cuando te decidas a instalarlo, forma a tu personal de forma presencial en tu propia empresa.
Amazon siempre sabe dónde está tu paquete. Y tú…
